A professora Jholy Mello mostra como a tecnologia potencializa vendas se aliada a uma estratégia que conecta marcas e clientes
De vendas simples anotadas em cadernos até os sistemas mais avançados de inteligência artificial, uma coisa é certa: a tecnologia muda, mas a essência humana não.
Com essa perspectiva, a professora e especialista em marketing, Jholy Mello, apresenta em CRM no varejo: do Seu Zé à era das IAs a transformação do comércio ao longo dos anos.
Por meio da figura simbólica do “Seu Zé” e seu bloco de notas, ela mostra como a tradição e inovação caminham juntas para transformar marcas e sustentar estratégias indispensáveis ao varejo contemporâneo.
Considerado o alicerce dos negócios, CRM (Customer Relationship Management) é uma filosofia de gestão que coloca o cliente no centro das decisões, segmentando perfis e personalizando experiências para transformar interações em vínculos duradouros.
Segundo a autora, quando bem aplicada, essa estratégia impacta diretamente as vendas, amplia a rentabilidade e fortalece a fidelização, tornando-se peça-chave para a competitividade no mercado atual.
Neste sentido, entende-se ser uma metodologia central que conecta marcas às reais necessidades e emoções das pessoas.
CRM: a engrenagem que une tradição e inovação no varejo
O CRM não é sobre saber o nome. É sobre saber o não dito. Sobre olhar para o cliente e captar o que nem ele formulou ainda. O Mapa de empatia é sair do “quantos anos tem?” e ir para “o que faz essa pessoa levantar da cama?”.
No mundo dos dados, o Mapa de empatia é o que transforma um cadastro em um ser humano.
(CRM no varejo: do Seu Zé à era das IAs, p. 31)
Ao mesclar histórias pessoais, metáforas do cotidiano e exemplos reais, Jholy Mello traduz conceitos complexos em situações práticas.
A Amazon aparece como referência em personalização, antecipando desejos de compra. A Nike usa dados para construir comunidade e engajamento em torno do estilo de vida.
Já a Sephora fideliza clientes com programas de pontos e ofertas sob medida. Cada um desses cases de grandes marcas servem como orientação para pequenos e médios varejistas sobre segmentação, jornada do cliente, uso de aplicativos, automação e social commerce — estratégia em que o consumidor não precisa ir até o site ou aplicativo para realizar a compra.
CRM no varejo: do Seu Zé à era das IAs é um guia sobre como a tecnologia pode potencializar processos e decisões, mas as relações humanas, cuidado, memória e confiança continuam sendo a chave para o sucesso.
“Enquanto a maior parte dos livros foca em processos corporativos, modelos B2B, gestão, vendas ou branding, esta obra traz uma proposta inédita: mostrar o CRM como a espinha dorsal do varejo”, conclui a autora.
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